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E-commerce: non sempre è un buon affare

Siamo nel 2016 e sicuramente l’economia non sta facendo passi in avanti. Molti commercianti o ambiziosi giovani vogliono “buttarsi” nel mondo dell’e-commerce per crearsi una nuova opportunità o per salvare un’attività che “arranca”.

Molto spesso riceviamo richieste o messaggi da persone che richiedono la realizzazione di un e-commerce o il miglioramento di uno shop online che non ottiene i risultati sperati.

In molti casi, paradossalmente siamo proprio noi a far desistere costoro dai propri propositi e in questo articolo vi spieghiamo il perché sviscerando tutte le criticità del settore e analizzando i vari possibili scenari.

Molti addetti ai lavori storceranno il naso, ma la realtà dei fatti è questa: per ogni sito di e-commerce vincente ve ne sono mille che restano sconosciuti alla massa e non generano alcun profitto.

In questo articolo cercheremo di analizzare tutte le criticità che possono vanificare un investimento nel mondo del commercio elettronico.

CONCORRENZA

Vendere un paio di scarpe con un negozio reale richiede una vetrina in una strada possibilmente in vista, personale qualificato che assista i clienti e una strategia di marketing e comunicazione per attrarre i potenziali clienti che non avranno la fortuna di imbattersi “per caso” nel vostro negozio… il tutto sbaragliando la concorrenza dei negozi concorrenti in zona. Sebbene il web possa sembrare la panacea contro tutti i mali, dobbiamo anche farvi notare che nel momento in cui deciderete di vendere on-line, non subirete la concorrenza dei 10-50 negozi della vostra città o quartiere, ma centinaia o anche parecchie migliaia di negozi online che già vendono i vostri stessi prodotti.

Il problema della globalizzazione e degli ipermercati che soffocano i piccoli negozietti, si sta già materializzando nel web con risultati ancora più disastrosi per “i piccoli sellers”. Basta fare una ricerca su Google per rendersi conto che immense realtà come Amazon, Zalando, E-Bay rubino la scena a migliaia di piccoli rivenditori.

Il fattore “concorrenza” è il primo da tenere in considerazione quando si decide di investire nel web. Ci farà vedere il tutto sotto un’altra luce e nei prossimi paragrafi capiremo meglio il perché.

PUBBLICIZZARE UN E-COMMERCE

Possedere un e-commerce equivale a dire “possiedo un negozio”. Ma un negozio può essere ubicato nel centro di una metropoli o nella periferia di un paesino di montagna. Può avere una superficie di 5o metri quadri oppure 5 mila metri quadri. Può avere al suo interno 1 dipendente o mille dipendenti. Può investire 1000 euro annui in volantini oppure 20 milioni di euro in campagne spot televisive.

Nel web è tutto speculare. Quando si cerca di vendere prodotti online attraverso il proprio sito e-commerce, la missione principale è farsi visitare.

Un simpatico siparietto avviene spesso quando alcuni clienti ci dicono “Ho speso 5 mila euro per un e-commerce ma ho venduto 10 prodotti in un anno”.

A loro rispondiamo con una semplice domanda: “Perché un utente tra milioni di siti dovrebbe scegliere il tuo?”. Nella maggior parte dei casi la risposta è il silenzio ma a volte ci sentiamo ribattere:

“Perché il mio prodotto costa meno” o “Perché il mio prodotto è di qualità migliore”.

E allora ci tocca ribadire: “E l’utente come fa a sapere tutto ciò?”.

E allora torna il silenzio.

Oggi esistono tantissime tecniche, canali e strategie per migliorare la visibilità di un e-commerce ma gli investimenti sono tutt’altro che bassi rispetto a quelli di un negozio reale. Se avete la fortuna di vendere un oggetto o una categoria merceologica unica o di nicchia magari dovrete investire una cifra ragionevolmente contenuta ma se avete intenzione di vendere un prodotto molto popolare e diffuso… vi toccherà investire un bel capitale (come per qualsiasi altra attività commerciale)

Di seguito elenchiamo alcuni esempi di tecniche o canali per la promozione del tuo negozio online

SEO
Essere nella prima pagina dei risultati di ricerca di Google è un conto… comparire nella decima o centesima pagina dei risultati di ricerca è un altro (ed equivale a non esistere nemmeno). Per conquistare la prima pagina di Google per una sola categoria di prodotti (es. scarpe da donna), occorre un sito web con migliaia di scarpe (piuttosto che qualche decina), un sito web costruito ad hoc da esperti in tecniche SEO, manutenzione e aggiornamento costante del negozio online.

SEM
Per SEM, si intendono tutte le campagne a pagamento per posizionare “artificialmente” o “forzatamente” il nostro sito in apposite aree in prossimità dei risultati naturali organici dei motori di ricerca.

Prendiamo ad esempio “Google Adwords”. Google è il più importante motore di ricerca mondiale e il programma “Adwords” è ovviamente la migliore piattaforma di annunci a pagamento. Senza entrare nel merito del funzionamento di questo straordinario strumento, possiamo sintetizzare che con Adwords vige la regola che “più spendi > più compari e ricevi visite”. Le grandi aziende (in alcuni casi anche vostri concorrenti), spendono cifre astronomiche su Google Adwords. Un esempio? Nel solo mese di giugno 2010, Amazon ha speso 5,85 milioni di dollari in “click a pagamento”… solo su Google!

Avrete intuito come sarebbe piuttosto ingenuo sperare o cercare di superare in visibilità simili colossi.

Facebook ha sviluppato una piattaforma di annunci a pagamento molto simile ad Adwords e quindi non ci soffermeremo più di tanto. L’unica differenza è che i risultati in termini di “click” non sono connessi alle ricerche degli utenti ma alla loro vita “social”.

SOCIAL MEDIA
Le piattaforme Social sono ad iscrizione gratuita ma creare contenuti interessanti, gradevoli, virali (che generano condivisione) è un lavoro che va lasciato agli esperti del settore (grafici, esperti in comunicazione, copywriter, etc.)

Di sicuro vi sarà facile capire che pubblicare ogni giorno foto, video, slogan, iniziative, rispondere a commenti, critiche o richieste informazioni… richiede personale, tempo e quindi anche denaro.

Se avete intenzione di buttarvi nel social “fai da te”, valutate tutti gli aspetti enunciati e chiedetevi sempre “se sarete all’altezza”.

BANNER, BLOG E PROGRAMMI DI AFFILIAZIONE
Un’altra tecnica per orientare i visitatori verso il nostro e-commerce è l’acquisto di spazi pubblicitari (es. banner) all’interno di altri siti, giornali online o blog a grande visibilità.

Durante l’ultimo lustro abbiamo inoltre assistito al boom di grandi portali internazionali che aggregano le proposte commerciali di migliaia di e-commerce. Si tratta quasi sempre di siti intermediari o comparatori di prezzi che sfruttano il loro enorme bacino d’utenza per convogliare ingenti quantità di visite giornaliere ai propri e-commerce “affiliati”. La transazione avviene comunque all’interno dello store e non all’interno del sito aggregatore. A quest’ultimo va corrisposto un costo in abbonamento o per n° di click. Per esempio nel settore moda può essere fruttifera la partnership con piattaforme come Stylight e tra i comparatori di prezzi ci sono TrovaPrezzi, Google Shopping… and much more!

Indovina un pò? Tutto ciò si paga profumatamente e più spendi… più hai chance di ricevere visite e quindi vendere.

TV
Un tempo sarebbe sembrato paradossale pubblicizzare un sito web all’interno del tubo catodico proprio per l’elevato costo al secondo di uno spot televisivo.

Oggi sono migliaia i siti web che in Italia e nel mondo hanno acquistato spazi pubblicitari in tv. In caso di shop di grandi dimensioni e per categorie merceologiche ad alta concorrenza, la TV diventa probabilmente il primo step per poter “sbracciare” tra i grandi del web. Avete idea di quanto costi la pubblicità sulle reti nazionali?

GESTIRE UN E-COMMERCE

Eccoci qui. Ponendo il caso che disponiate di un budget importante da investire per tutte le attività sopracitate e riuscirete a far “atterrare” i visitatori al vostro sito, questi dovranno trovarsi al cospetto di una vetrina che consenta di visionare agevolmente tutti i prodotti e procedere all’acquisto e a tutte le successive fasi senza intoppi. Ovviamente l’utenza “mobile” non potrà essere trascurata in tema di usabilità.

Il numero di prodotti in vendita inciderà nettamente sulla mole di lavoro che vi toccherà per “riempire” lo shop e gestire tutte le attività correlate.

Immaginiamo di voler vendere 100-200 prodotti (uno store di piccole-medie dimensioni).

Siamo pronti a dover caricare 2-3 foto professionali per ogni singolo prodotto? Ciò presuppone si disponga già delle foto professionali, altrimenti ci toccherà farle realizzare ex-novo da un professionista.

Dovremo inoltre caricare tutte le informazioni per rendere la scheda prodotto completa ed esaustiva: caratteristiche, dimensioni, taglie (nel caso di abbigliamento), colori, disponibilità di magazzino… e chi più ne ha più ne metta. Anche il più ingenuo capirebbe che si tratta di un lavoro non da poco e che il nostro aspirante e-seller dovrà dedicarsi esclusivamente a questo o pagare “chi per lui”.

Molto spesso sentiamo frasi naif del tipo:

“Ho già un negozio. Non mi pesa aprire un e-commerce”

E allora ci tocca rispondere:

“Sarai tu stesso quindi ad alzarti alle 7 del mattino, rispondere alle mail della notte, occuparti delle spedizioni, recarti al tuo negozio entro le 9, alzare la saracinesca, dedicarti ai tuoi prodotti, vetrina, magazzino e clienti reali e nel frattempo tenere acceso il pc per aggiornare l’e-commerce alle disponibilità di magazzino, fare social media marketing, rispondere a richieste informazioni… chiudere la saracinesca.. tornare a casa.. cenare.. e restare al pc fino a tarda sera… per poi ricominciare?

Un e-commerce di successo necessita di personale formato e dedicato esclusivamente alle attività web. Ergo il possedere o meno un negozio reale, non sarà assolutamente influente per l’ecommerce.. anzi molto probabilmente potrà essere solo una palla al piede.

Tornando alla gestione pratica dell’ecommerce vi enunciamo alcune aspetti fondamentali o momenti nella vita dell’ecommerce che spesso i “profani” ignorano. Un e-commerce di successo nasconde un mondo di professionisti e di lavoro quotidiano come quello di una qualsiasi attività commerciale di medie o grandi dimensioni.

  • traduzione in una o più lingue: creare un sito web con la scelta della lingua è semplice, più difficile è scrivere tutte le informazioni in Inglese e tutte le altre lingue desiderate (tedesco, spagnolo, francese… fino ad arabo e cinese). Se hai intenzione di vendere all’estero, sei pronto a pagare uno o più traduttori?
  • aggiornamento delle disponibilità di magazzino: non vorrai che i tuoi utenti acquistino un prodotto non presente in magazzino? Se ciò accade, avrai perso il cliente che passerà in un click alla concorrenza.
  • gestione pagamento, spedizioni e tracking: agli utenti occorre indicare chiaramente i costi, le modalità di pagamento, le modalità di spedizione e un sistema di tracking. Una mail (in aggiunta anche un SMS) dovrà avvertire l’utente che il suo ordine è stato accettato, poi il momento in cui è stato spedito ed infine che il suo pacco “è in consegna”. Per fortuna potrai delegare questi avvisi, al tuo partner spedizioniere. SDA, Bartolini, GLS (giusto per citarne alcuni) sono già ben automatizzati in tal senso
  • customer care: l’utente web non è meno ostico di quello reale e come lui farà domande, esporrà dei dubbi e si arrabbierà per alcuni problemi avvenuti sul sito o nel post-vendita. Siete pronti a rispondere celermente e cortesemente a tutte le mail, messaggi facebook o telefonate che arriveranno?
  • gestione resi o contenziosi: alla stregua del punto precedente, sappiate che anche online ci saranno clienti che chiederanno il reso di un prodotto ed alcuni un pò più “incazzati” che vi minacceranno attraverso il loro legale. Pubblicare una pagina dettagliata sulle “Condizioni Generali” (magari con l’aiuto di un legale esperto in commercio online) vi solleverà da molti grattacapi. È importante precisare che in questo non c’è alcuna differenza con un negozio reale anzi… le attuali leggi applicano una maggiore tutela verso il consumatore online. E-shopper avvisato…
  • fidelizzazione: per continuare ad informare e coccolare i nostri clienti, è importante realizzare promozioni, un servizio di newsletter, iniziative come coupon da spendere sul sito, etc…

CONCLUSIONI

Alla luce di tutti questi punti, è lampante quanto sia necessaria un’attenta analisi a priori delle risorse finanziare ed umane necessarie per metter su un e-commerce coi fiocchi. Se a questi costi diretti sommiamo tutti quelli che si investono per promuovere il sito (prima parte dell’articolo), capirete bene che per andare lontano occorreranno capacità e investimenti importanti.

Ecco perché spesso sorridiamo davanti all’ingenuità di una certa parte di clientela. L’approccio a un e-commerce deve essere calcolato e strutturato come quello per qualsiasi altra attività.

Occorrerà un business plan con un’analisi dei competitors, una valutazione dei rischi e dei budget da investire a breve e lungo termine, una scelta opulata delle risorse umane o delle collaborazioni con esperti del settore.

Non scordartevi che potrete affidarvi o stringere una partnership con una Web Agency per ciò che riguarda lo sviluppo, la gestione e la formazione finalizzata all’ e-commerce così come uno studio di marketing & comunicazione per ciò che concerne la promozione “fuori e dentro” al web.

Questo potrebbe essere il primo passo per vincere una lunga e affascinante sfida.

Questo articolo potrebbe apparire come un clamoroso autogol per chi “vende” siti web.

Ma Websun non “vende” siti web ma aiuta i propri clienti a trarre il meglio dal web secondo le proprie disponibilità.